راهنمای بازاریابی تلفنی

مقدمه

در برنامه بازاریابی، مبحثی تحت عنوان آمیخته بازاریابی(Marketing Mix 4Ps) است که در ذیل بخش ترفیع(Promotion) آن، به بازاریابی تلفنی به‌عنوان یک روش در بازاریابی مستقیم، اشاره می‌کند. بازاریابی تلفنی مزایای بیشتری نسبت به انواع دیگر بازاریابی مستقیم دارد. در گفتگوی تلفنی و مستقیم با مشتریان بالقوه، می‌توانید بلافاصله علاقه آن‌ها را در رابطه به خرید، تعیین کنید. همچنین به شما اجازه می‌دهد تا آن‌ها را ارزیابی کرده و به سئوالات مشتریان در قبال محصول یا خدمات خود پاسخ داده و به طور موثری توضیحات فنی لازم را، ارایه دهید.

با این حال، برخی از شرایط دشوار برای پوشش از طریق ارتباط تلفنی وجود دارد. بنابراین شما برای تصمیم‌گیری به‌منظور استفاده از این شیوه در کسب و کار خود، نیاز به آگاهی دارید.

در این راهنما، اطلاعاتی در مورد انواع مختلف بازاریابی تلفنی، مزایا و معایب آن و چگونگی به کارگیری آن در کسب و کارتان، فراهم می‌کند. همچنین قواعد اصلی که بازاریابی تلفنی را دربر می‌گیرد و چگونگی پیروی از این روش را شرح می‌دهد. در نهایت این راهنما، مزایا و معایب بکارگیری موسسه‌های بازاریابی برای کمک به فعالیت بازاریابی شما و چگونگی انجام این کار را، توضیح می‌دهد.

چگونگی شروع بازاریابی تلفنی در کسب و کار

بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است. این روش شامل گفتگوی تلفنی با مشتریان بالقوه و یا فعلی است.

بازاریابی تلفنی می تواند برای ترویج محصولات و یا خدمات، تهیه پایگاه داده‌های مشتری، ایجاد قرار ملاقات‌ها و حفظ ارتباط با مشتریان، به شما کمک کند.

برنامه‌ریزی بازاریابی تلفنی

هنگام برنامه‌ریزی کمپین بازاریابی تلفنی، شما باید:

• تصمیم بگیرید که آیا بازاریابی تلفنی در محل شما و یا از طریق استفاده از خدمات یک شرکت بازاریابی تخصصی، انجام می‌شود.
• اطمینان حاصل کنید که نسبت به مخاطبانی که هدف قرار داده‌اید، شناخت دارید. شما باید بدانید که محصول یا خدمات شما برای این هدف، کدامند و کسانی که به احتمال زیاد به خرید آن اقدام خواهند کرد، شناسایی شده‌اند.
• از قابل اطمینان و به‌روز بودن لیست‌های بازاریابی خود، مطمئن شوید. این کار به شما اجازه می‌دهد تا بر‌روی مخاطبان هدف خود تمرکز داشته باشید و به حریم خصوصی افراد نامرتبط وارد ‌نشوید.
• افراد کلیدی در کسب و کار مورد هدف را شناسایی کنید. صحبت کردن با فرد مناسب، شانس شما را برای انجام فروش افزایش می‌دهد.
• شرایط دستمزد کارکنانی که فروش تلفنی انجام می‌دهند را نظر بگیرید. برای مثال شما می‌توانید برای آن‌ها مشوق فروش درنظر بگیرید.
• یک دست‌نوشته داشته باشید. یک پیش‌نویس از قبل آماده شده به شما اجازه می‌دهد پرسش و پاسخ های موثرتری داشته باشید. این نوشته، شما و کسب و کار شما را توضیح می‌دهد.
• درباره هزینه‌های مربوطه فکر کنید. برون‌سپاری این کار ممکن است مقرون به‌صرفه‌تر باشد. شاید هزینه‌ اولیه این کار، بیشتر از فروش شود.

بازاریابی تلفنی خودکار

بازاریابی تلفنی خودکار با استفاده از تلفن گویا، یک راه ارزان برای تماس‌های زیاد تلفنی، است. درتماس‌های ورودی، تلفن گویا برای سوق دادن مشتریان به پیشنهادات جدید، تغییر در محصول و یا خدمات و نیز یادآوری کالای موجود، می تواند مورد استفاده قرار گیرد. همچنین، این روش می تواند برای انجام جلسات، کنفرانس تلفنی و یا نظر سنجی کسب و کار، مورد استفاده قرار گیرد. از تلفن گویا می توان برای معرفی خدمات، رسیدگی به تماس‌های تلفنی و یا برای انجام پشتیبانی در موارد اضطراری استفاده کرد.

از آنجایی‌که کمپین‌های تلفن گویا، به فردی بعنوان بازاریاب تلفنی نیاز ندارند، اغلب ارزان تر از کمپین های تلفنی سنتی هستند. همچنین اندازه گیری نتایج آن آسان است و خیلی زود نتایج را نشان می‌دهد.

هنگام اجرای بازاریابی تلفنی درنظر بگیرید که:

در بازارهای B2C معمولا:

• کسب و کار آن‌ها برای فروش یک محصول راه اندازی می‌شود
• به جای ایجاد روابط با مشتری، بر روی میزان فروش تمرکز کنید
• از مقدار فروش معین، ارزش بیشتری کسب کنید
• یک بازار بزرگ هدف، بدست بیاورید
• برای ایجاد هویت برند و جذاب نزد مشتریان، هدف‌گذاری کنید
• برای افزایش فروش از تخفیفات فروش و امتیاز خرید، استفاده کنید
• برای فروش به مشتریان از”تکنیک‌های خرید هیجانی” ، بر اساس شرایط، تمایل، و یا قیمت استفاده کنید

در هنگام معامله در بازارهای B2B، در نظر بگیرید که:

• معمولا رابطه محور هستند
• هدف، ایجاد سود از طریق تکرار فروش به مشتریان است
• بازار هدف کوچک و متمرکز دارند
• یک”هویت برند” ، با اتکا به روابط فردی، ایجاد می‌کنند
• از فعالیت های آموزشی و آگاهی سازی، استفاده می‌کنند

روش‌های بازاریابی تلفنی برای هدف قرار دادن مشتریان

هنگامی که تصمیم گرفتید برای مخاطبین مورد هدف خود، برنامه بازاریابی تلفنی را انجام دهید، لازم است تا تصمیم بگیرید که چگونه با استراتژی خود به هدف نزدیک خواهید شد.

به‌خصوص، اگر قصد دارید با مشتریان فعلی خود در مورد یک محصول جدید، و یا مشابه چیزی که قبلا از شما خریداری کرده‌اند، ارتباط برقرار کنید؛ تماس مستقیم با مشتریان می‌تواند یک ابزار موثر فروش باشد.

با این حال، قبل از شروع بازاریابی تلفنی، نیاز است موارد زیر را انجام دهید:

• لیست کاملی از مشتریان فعلی و اطلاعات مربوط به آن‌ها، تهیه کنید
• تصمیم بگیرید که بازاریابی تلفنی را خودتان انجام می‌دهید و یا یک موسسه، این کار را برای شما انجام خواهد داد
• در مورد پیشنهاد‌های ویژه‌ای که برای مشتریان فعلی شما ارزشمند است، فکر کنید

استفاده از یک موسسه بازاریابی تلفنی

شما باید مطمئن شوید که انجام بازاریابی تلفنی منجر به ایجاد مشتری جدید، نگهداشت مشتریان موجود و حفظ روابط با آن‌ها می‌شود. اگر شرکت شما تلاش می‌کند تا این کارها را از طریق پروژه بازاریابی تلفنی انجام دهد، یک موسسه ارایه دهنده خدمات بازاریابی تلفنی را به کار بگیرید.

قبل از بکارگیری ارائه دهنده خدمات شما باید:

• تصمیم بگیرید که چه خدماتی را نیاز دارید. برای مثال، آیا شما فقط به یک تماس گیرنده محدود نیاز دارید، یا به کسی نیاز دارید که قابلیت تماس در هر زمان را داشته باشد؟
• درباره این سرویس دهنده، از سایر استفاده کنندگان تحقیق کنید. بسیاری از موسسه‌های بازاریابی تلفنی، خدمات خود را تبلیغ می‌کنند، همچنین می‌توانید در مورد آن‌ها اطلاعات را بصورت آنلاین و بروشور مکتوب پیدا کنید.
• به طور مستقیم با ارائه دهنده خدمات بازاریابی تلفنی تماس بگیرید و پاسخ‌هایی که در انجام نیازهای خاص شما می‌دهند را ارزیابی کنید.
• از آن‌ها بخواهید تا پیشنهاد نحوه کار را ارایه دهند. این کار برای درنظر گرفتن تمام جوانب کار به شما کمک می‌کند.
• از محیط موسسه بازدید کنید و ببینید که آیا آن شرکت معتبر و قابل قبول است.

برنامه‌ریزی سایر فعالیت‌های بازاریابی تلفنی

همچنین، شما می‌توانید از تماس‌هایی که با شرکت شما گرفته می‌شود (تماس‌های ورودی)، برای فروش محصولات یا خدمات‌تان به مشتریان خود استفاده کنید. برای مثال، اگر یک مشتری برای یک مورد کالای خاص از شما می پرسد، شما می‌توانید محصولات مرتبط با آن کالا که ممکن است به آن نیاز داشته باشند را معرفی کنید. اگر شما قصد استفاده از این تاکتیک فروش را دارید، باید مطمئن باشید که کارکنان بازاریاب تلفنی از قبل آموزش دیده باشند.

مزایا و معایب بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی می تواند یک ابزار موثر و یک روش آسان برای افزایش سود، ترفیع محصول و خدمات در کسب و کار شما باشد. با این حال، برخی معایب آن را هم باید درنظر گرفت.

مزایای استفاده از بازاریابی تلفنی

مزیت اصلی استفاده از بازاریابی تلفنی در راستای ترفیع کسب و کارتان، اندازه‌گیری سریع سطح علاقه‌مندی مشتری نسبت به محصول و خدمات شما است. علاوه برآن امکان انجام موارد زیر را برای شما فراهم می‌کند:

• ایجاد تعامل بیشتر در ارایه خدمات فروش
• ایجاد یک رابطه دوستانه‌ی بی‌واسطه با مشتریان
• توضیح موارد فنی با وضوح بیشتر
• ایجاد متقاضی و نیز منجر شدن به قرار ملاقات
• فروش از راه دور برای افزایش قلمرو و محدوده فروش
• دستیابی به مشتریان بیشتر
• فروش به مشتریان فعلی و جدید
• دستیابی به نتایج قابل اندازه‌گیری

معایب بازاریابی تلفنی

نسبت به مزایای استفاده از بازاریابی تلفنی، معایب بیشتری می‌تواند وجود داشته ‌باشد. خصوصا، باید در نظر بگیرید که:

• بازاریابی تلفنی می تواند خشم و تنفر بوجود بیاورد. به خصوص در مواقع برخورد با مصرف کننده‌ها در بازارB2C، هنگامی که تماس‌ها در زمان شب گرفته شود.
• لیست مشتریان ممکن است همیشه مطمئن و کامل نباشد. تماس با کسانی که مشتری هدف شما نیستند ریسک بلقوه‌ای دارد.
• تهیه لیست مشتریان می تواند بسیار دشوار و هزینه‌زا باشد.
• یک تصویر منفی از بازاریابی تلفنی در جامعه وجود دارد. چنانچه این کار ضعیف انجام شود، می تواند به شهرت کسب و کار، آسیب برساند.
• بازاریابی تلفنی این پتانسیل را دارد که جایگزین تیم فروش شود و می‌تواند به ایجاد احساسات منفی در میان کارکنان منجر شود.
• آموزش کارکنان می تواند وقت گیر و پر هزینه باشد.
• شما ممکن است به تدوین طرح و برنامه نیاز داشته باشید.
• ممکن است، برون‌سپاری انجام این خدمات، کنترل فرایند فروش شما را کاهش ‌دهد، به دلیل این‌که آن‌ها کارمندان شما نیستند.

هدف قرار دادن مخاطبان مصرف کننده با استفاده از بازاریابی تلفنی

شما باید مطمئن شوید که گروه صحیحی از مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را برای محصول یا خدمات خود مورد هدف قرار داده‌اید. این کار با تهیه لیست گروه هدف بازاریابی تلفنی، انجام می‌شود. این لیست باید بطور دقیق تهیه شود، یعنی حاوی جزئیات مشخصات افراد و سازمان‌هایی باشد که برای تماس به منظور فروش به آن‌ها، انتخاب شده اند. هر یک از مشتریانی که نمی‌خواهید با او تماس گرفته شود، در لیست جداگانه ای، قرار دهید.

راه‌هایی برای مورد هدف قرار دادن مخاطبان صحیح محصولات و یا خدمات شما، وجود دارد. به عنوان مثال، شما می‌توانید موارد زیر را در نظر بگیرید:

• تماس با افرادی که به یک منطقه جدید وارد شده‌اند. این مخاطبین اغلب بعنوان بازاری برای محصولات و خدمات مربوط به ایجاد خانوار جدید، محسوب می‌شوند.
• اقدامات اختصاصی متناسب با مخاطبین‌تان، ارایه دهید. شما می‌توانید جمعیت خاصی را از لحاظ سن، محل یا حرفه، مورد هدف قرار دهید.
• بر مبنای علایق ویژه هر گروه از مخاطبین، لیست‌ها را توسعه دهید. شما می‌توانید در زمان رویداد‌های مهم، مسابقه یا قرعه‌کشی برگزار کنید. این مواقع برای گرفتن اطلاعات و تکمیل لیست مخاطبین، ایده‌آل است.

اندازه گیری میزان موفقیت در کمپین بازاریابی تلفنی شما

برای اطمینان از اینکه کمپین بازاریابی تلفنی شما موثر و کارآمد است، ارزیابی موفقیت در فواصل زمانی منظم، اهمیت دارد. چند روش برای اندازه گیری نتایج حاصل از کمپین وجود دارد. نظیر موارد زیر:

• مقایسه با کمپین‌های قبلی که در همان دوره زمانی، در سال قبل انجام شده
• پیگیری تماس‌ها و سفارشات دریافتی و مقایسه این نتایج با آمار سال گذشته
• بررسی اثربخشی تماس‌ها از روی بازخورد مشتریانی که با آن‌ها تماس گرفته شده
• ارزیابی تعداد متقاضیان ایجاد شده در یک دوره زمانی خاص
• ثبت تعداد قرار ملاقات‌های ایجاد شده از سوی متقاضیان
• مقایسه هزینه‌های بازاریابی تلفنی در برابر درآمد حاصل از افزایش فروش
• بررسی ارزش فروش، نسبت به ریال حاصل شده در هر ساعت

شما باید قبل از شروع یک کمپین دائمی، یک کمپین آزمایشی بازاریابی تلفنی را راه‌اندازی کنید، تا بتوانید خروجی فعالیت خود را در موفقیت یا شکست، ارزیابی کنید. سپس شما می‌توانید از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری اجرای کمپین‌های آینده خود، استفاده کنید.

شما باید هرگونه اطلاعات خاص برای یک کمپین را ثبت کنید، مانند:

• کالایی که بازاریابی تلفنی می‌شود
• تعداد تماس‌ها
• گروه هدف مشتریان
• منبع آدرس‌ها

هزینه‌های منبع آدرس‌ها، هزینه‌های تلفن و هرگونه هزینه‌های مربوطه دیگر را برای هر کمپین ثبت کنید.

قوانین، کلاهبرداری‌ها و حفاظت از مشتریان هنگام بازاریابی تلفنی

لازم است تا از قوانین و مسائل حقوقی، که به هنگام برخورد با بازاریابی تلفنی، وجود دارد آگاه باشید(مانند فروش غیر قانونی). کلاهبرداری تلفنی از نگرانی‌های مشتریان است که می تواند به یکی از اشکال زیر انجام شود:

• ارایه خدمات جعلی
• وعده جوایز قرعه کشی و یا وام
• قیمت فریبنده
• کمک‌های خیریه تقلبی

از آنجایی‌که این کلاهبرداری‌ها بطور بالقوه وجود دارد، لازم است تا شما از مشتریان خود محافظت کنید.

بیاد داشته باشید، هنگامی که شما از یک مشتری بالقوه درخواست اطلاعات دارید، باید علت درخواست خود را (که اطلاعات را برای اهداف بازاریابی آینده ثبت و ذخیره می‌کنید)، به آن‌ها بگویید. اگر شما قصد دارید اطلاعات آن‌ها را با یک شخص ثالث به اشتراک بگذارید، باید از آن‌ها اجازه بگیرید.

این مطلب توسط نوید سیفی(MBA&DBA Graduate)، ترجمه (ویرایش و بازنویسی) شده است.

منبع: کانال رسمی آنلاین برای مشاوره کسب و کار در ایرلند شمالی

نحوه انتشار مطلب: ذکر نام نوید سیفی و آدرس سایت www.upseifi.ir .