فرآیند حل مسأله در سازمان
مقدمه
همواره، مدیران و کارکنان سازمان‌ها با انبوهی از چالش‌ها روبرو می‌شوند. از سویی دیگر، راه‌حل‌های دیروزی برای پاسخ به مشکلات امروزی، دیگر کارآمد نیستند و ارائه راه‌حل‌های ناکارآمد که منجر به تکرار مشکلات سازمان می‌شود، هزینه‌های فراوانی را برای سازمان در‌‌بر خواهد داشت. تغییرات نیز شتاب بیشتری بخود گرفته، تعداد رقبا بطور چشمگیری افزوده شده و کسب وکارها از حوزه محلی و محدود، به مناطق کشوری و جهانی تبدیل و شرایط اقتصادی بطور فزاینده‌ای ناپایدار می‌شود. بنابراین، میزان توانایی مدیران و کارمندان در ارایه راهکارهای مؤثر در حل مسائل سازمانی، دارای اهمیت ویژه‌ای است. چنانچه یافتن و اجرای راه‌حل در قالب یک فرآیند انجام نشود، علت اساسی ایجاد مشکل شناسایی نشده و مسایل سخت‌تری را بوجود خواهد آورد.
تفاوت مشکل و مسأله در سازمان:
مشکل، مسأله‌ای است که تمام عوامل و متغیرهای مؤثر در آن برای ما مشخص نیست. بنابراین، وقتی اطلاعات و دانسته‌های ما از عوامل ایجاد کننده مؤثر در یک مسأله کافی نباشد، با مشکل روبه رو هستیم. مشکل، درواقع شکاف یا انحراف بین وضعیت موجود و حالت مطلوب است.
موانع ایجاد شده در راه رسیدن به هدف یا عامل کاهش توان سازمان در رسیدن به اهداف سازمانی را مسأله می‌گویند. مشکلات به‌یکباره حل نمی‌شوند، بلکه ابتدا به مسأله‌های ایجاد کننده مشکل، تبدیل می‌شوند و بعد یکایک مسأله‌ها قابل حل خواهند شد.
موانع حل مسأله در سازمان:
- چشم‌پوشی از مسأله
گاهی کارمندان و مدیران با وضعیت وخیمی مواجه می‌شوند و چون در این زمینه نمی‌توانند راه‌حلی ارایه دهند ، اجازه می‌دهند تا افراد دیگری آن را متوجه شده و در مورد آن تصمیم بگیرند.
- تغییرات آرام سازمانی
در سازمان‌هایی که روند تغییرات در آن‌ها کند است، پیامدهای ناشی از مشکلات اولیه به دلیل کوچک و نامحسوس بودن ، دیده نمی‌شوند.
- نگرانی از عدم حل مسأله
وقتی کارمندان و مدیران احساس می کنند که حل مساله پیش آمده سخت است و زمان نیز آنان را در تنگنا قرار داده است، ممکن است با بحران روحی شدیدی مواجه‌شوند. آنان معمولاً بدنبال روش‌های ساده‌ی کم‌اثر و چاره‌های کوتاه مدت هستند. به همین علت شرایط وخیم‌تر شدن مسأله را فراهم می‌سازند.
- اختلاف نظر تصمیم‌گیرندگان
هرچه مبانی ارزشی تصمیم گیرندگان با هم، اختلاف و تضاد بیشتری داشته باشد، اخذ تصمیم به درگیری‌های احساسی طولانی در زمینه مسائل ارزشی، خواهد انجامید.
- عدم توانایی در ارزیابی پیامدهای تصمیم حل مسأله
می‌توان پیش بینی کرد که مدیران زمان بیشتری برای انتخاب راه‌حل نیاز خواهند داشت و نیز مدیریت رفتار افراد دخیل در اجرای راه حل، دشوارتر می‌شود.
- اکتفا به راه‌حل‌های رضایت‌بخش
گاهی کارمندان یا مدیران اولین راه‌حلی را که به ذهن‌شان می‌آید، رضایت‌بخش دانسته و از تلاش برای یافتن سایر راه‌حل‌های ممکن، باز می‌مانند.
فرایند حل مسأله:
- تشکیل تیم حل مسأله
شکل‌گیری گروه حل مسأله
- تشخیص تخصص‌های مورد نیاز برای حل مسأله
- گردآوری افراد متخصص برای اجرای برنامه حل مسأله
- تعیین مسئولیت‌ها، اختیارات، زمانبندی فعالیت‌ها و …
- شناسایی مسأله
مساله از نبود راه حل برای رفع نیاز ایجاد می‌شود. مسأله را از درون مشکل بیرون بیاوریم و آن‌را درست تعریف کنیم.
نیازهای اصلی در کسب و کار:
- نیاز رقابتی
- نیاز سازماندهی
- نیاز مالی
- نیاز عملیاتی
- جستجوی راه‌حل
گام‌های جستجوی راه حل را مشخص کنیم.
- تعریف دقیق صورت مسأله
- تجزیه مسأله به اجزای تشکیل دهنده آن(عوامل اصلی مسأله)
- تعیین اهداف حل مسأله(آیا پاسخ به صورت مسأله ما را به اهداف تعیین شده، می‌رساند ؟)
- راه‌حل باید به سوالات زیر پاسخ دهد:
۱- چرا؟ ۲- چه هنگام؟ ۳- در چه مکان؟ ۴- توسط چه کسی؟ ۵- چگونه؟
- تدوین فرضیه‌های اولیه برای راه‌حل
پیش از شروع حل‌مسأله، فرضیه‌های ابتدایی را لیست کنیم.
- فرضیه، یک نقشه راه(راه‌حل ابتدایی) برای هر یک از عوامل اصلی مسأله، جهت رسیدن به جواب است.
- مزایای فرضیه اولیه:
۱- صرفه جویی در زمان(بسیاری از راه‌هایی که به بن بست خواهد رسید، خود به خود حذف می شود)
۲- اثربخش‌تر کردن تصمیم گیری(فرضیه‌های اولیه مانند تصمیم‌سازی است و حق انتخاب و قدرت تصمیم گیری را بالا می‌برد)
- تحلیل، آزمون و اثبات فرضیه
واقعیت‌ها را برای شروع حل مسأله، درنظر بگیریم.
- طراحی تحلیل(تبیین تحلیل‌هایی که باید برای اثبات فرضیه و برای هر یک از اجزای مسأله انجام داد).
- آزمون برای اینکه بدانیم انجام فرضیه در سازمان، چه پیامدهای احتمالی را خواهد داشت.
- یافتن راه حل
- انتخاب مناسب‌ترین فرضیه(یک یا چند راه‌حل).
- توافق با سازمان در مورد راه‌حل(سازمان بپذیرد که این راه‌حل برای رفع مسأله بوجود آمده، راه‌گشا و عملی است).
- خروجی این مرحله، یک برنامه عملیاتی است.
- اجرا و مدیریت برنامه حل مسأله
راه‌حل را به برنامه عملیاتی حل مسأله، پیوند بزنیم.
- ممکن است مرحله اجرا به دلیل عدم تخصیص منابع کافی در سازمان مشتری ، به انجام نرسد.
- اجرا، نیاز به تخصیص منابع کافی در سازمان، واکنش بموقع سازمان به موانع اجرا و تمرکز بر تکمیل فعالیت‌های لازم برای اجرای راه‌حل دارد.
- آموزش، تفویض اختیار، نظارت و همراهی از اقداماتی است که مدیر گروه حل مسأله باید انجام دهد.
- ایجاد فرایند تکرار حل‌مسأله
باید از حل ریشه‌ای مسأله، مطمئن شویم.
- مدیر گروه حل مسأله باید از حل ریشه‌ای مسأله مطمئن شود.
- تدوین روش کاری که پس از این، چنین مسائلی پیش نیاید.
- فرایند حل مسأله باید در سازمان نهادینه و در مواجهه با سایر مسائل، تکرار شود.
این مطلب توسط نوید سیفی(MBA&DBA Graduate)، تهیه شده است.
نحوه انتشار مطلب: ذکر نام نوید سیفی و آدرس سایت www.navidseifi.ir .
