مراحل فرآیند بازاریابی

مراحل فرآیند بازاریابی

فرآیند بازاریابی شامل مراحلی است که یک بازاریاب باید آنها را به‌خوبى فرا بگیرد. برای این منظور قبل از انجام مراحل بازاریابی باید آموزش های کافی در خصوص شیوه های مذاکره را گذرانده باشد.

بطور خلاصه فرآیند بازاریابی از شناسایی ( شناخت شرکت شامل : ساختار شرکت ، اهداف شرکت ، فعالیت های شرکت ، خدمات ، محصولات و … و نیز شناخت بازار هدف شامل : مشتریان ، رقبا و … )، شناساندن ( معرفی شرکت ، معرفی فعالیت های شرکت ، معرفی خدمات و محصولات قابل عرضه به مشتریان ) و در نهایت کسب بالاترین رضایتمندی از مشتری، تشکیل شده است.

بنابراین پس از شناسایی کامل خود و مشتریان در بازار هدف، مراحل بازاریابی را به شیوه زیر انجام می‌دهیم:

  • تعیین مشترى واجد شرایط

اولین مرحله فرآیند بازاریابی، مشترى‌یابى است و این به معناى تعیین مشتریان بالقوه واجد شرایط در بازارهای هدف ما است. هر بازاریاب براى جذب یک مشتری مى‌باید با مشتریان بالقوه زیادى تماس بگیرد . باید بدانیم که فقط درصدی از مشتریان بالقوه، به مشتریان بالفعل تبدیل مى‌شوند.

تعیین مشتریان واجد شرایط به معناى جدا کردن مشتریان خوب از مشتریان نه چندان مناسب است. بررسى استعداد و توانایی، حجم کار، نیازهاى خاص، محل جغرافیایى و توان مالی مشتری، از جمله‌ راه‌هایى است که مى‌توان مشتریان واجد شرایط را از میان دیگر مشتریان جدا کرد .

بنابر این می‌بایست لیستی از کل مشتریان بلقوه بازار(مشتریان تسخیر نشده و حتی مشتریان تسخیر شده توسط رقبا) را تهیه کرده و پس از بخش بندی آن‌ها، اولویت ها را برای مراجه به آنها تعیین کنیم .

  • ارتباط مقدماتى

قبل از ارتباط حضورى با یک مشترى بالقوه، حداکثر اطلاعات ممکن درباره سازمان خریدار و خریداران ذینفع را به‌ دست آوریم.

اطلاعات درباره سازمان خریدار، شامل نیازهاى سازمان و افراد دخیل در امر خرید است و اطلاعات درباره خریداران شامل خصوصیات و سبک خرید آنها است. بازایاب باید قبل از هرگونه تماس با مشتری، اهداف خود را دقیقاً روشن سازد. وظیفه بعدى تصمیم درباره شیوه تماس است.

تماس ممکن است به‌صورت ملاقات حضورى صورت گیرد یا با تلفن یا ارسال نامه یا ایمیل. تعیین وقت و مکان ملاقات بسیار مهم است، زیرا فراغت بسیارى از مشتریان در بعضى اوقات و مکان ها محدود است . و بالاخره این‌که بازاریاب باید براى فروش به هر یک از مشتریان، خط‌مشى خاصى را در پیش بگیرد.

باید بدانیم که پیش بینی نیازها و سوالاتی که مشتری ممکن است از ما در ذهن داشته باشد(فراهم کردن اقلام مورد نیاز برای مذاکره قبل از ورود به مذاکره)، میتواند درصد جذب مشتری را در اولین مذاکره ، افزایش دهد.

  • ارتباط حضوری

بازاریاب در مرحله ارتباط و مراجعه حضوری باید به چگونگى ملاقات ( محل ، زمان ، افراد حاضر در جلسه و … ) و احوال‌پرسى اولیه ( شروع مذاکره ) ، اهمیت زیادى بدهد ، زیرا برخورد اولیه ، شروع خوبى است براى ایجاد یک رابطه بلندمدت با مشتری . در این مرحله، ظاهر بازاریاب ، جملات آغازین و نوع بیان مطالب ،  از اهمیت ویژه‌اى برخوردار است .

بازاریاب مى‌تواند براى کسب اطلاعات بیشتر درباره نیازهاى مشتری ، پرسش‌هایى را مطرح کند یا براى جلب‌توجه و ایجاد حس کنجکاوى مشتری ، تصویر کالا یا نمونه‌‌اى از آن را به‌وى نشان دهد.

باید بدانیم افراد مقابل ما ممکن است شنیداری(می‌گویند: شنیدی که می‌گویند یا شنیدم که؟)، دیداری(می‌گویند: دیدم که یا دیدید که)، حسی- لمسی(دستان خود را دایم لمس می‌کنند یا با قلم دردست خود بازی می‌کنند و می‌گویند: حسم می‌گوید که یا حس می‌کنم که)، آماری(اعداد برایشان مهم است) و یا ترکیبی از آن‌ها باشند، پس باید برای مواجهه با هر نوع تیپ شخصیتی از قبل خود را مهیا کنیم.

  • معرفى شرکت، خدمات و محصولات

بازاریاب در این مرحله ، شرحی از فعالیت های شرکت و رویکرد شرکت نسبت به مشتریان خود و محصولات/خدماتی که قابل ارایه است را به خریدار معرفی مى‌کند. در این میان مزایا، فواید یا صرفه‌جویى‌هاى ناشى از استفاده از آن نیز براى خریدار شرح داده مى‌شود.

اگرچه بازاریاب به توضیح درباره ویژگى‌هاى کالا مى‌پردازد، اما توجه اصلى او باید به مزایا و منافعى معطوف باشد که خرید کالا یا دریافت خدمات براى مشترى در بر دارد.

  • بررسى انتقادات

مشتریان تقریباً همیشه در طول مدتى که محصول و خدمات معرفى مى‌شود یا زمانى که آن را سفارش مى‌دهند ایرادات و انتقاداتى درباره محصول مطرح مى‌کنند. مشکل مشتریان مى‌تواند هم منطقى و هم روانى باشد و اغلب هم درباره مشکلات سخنى به‌میان نمى‌آید. بازاریاب در برخورد با این ایرادات باید رک و صریح باشد . او وظیفه دارد شنونده خوبی باشد.

به عنوان یک بازایاب باید بطوری رفتار کنیم که خریدار احساس کند مسایل مطرح کرده را بخوبی شندیده ایم و با تکرار شکایت از زبان خودمان، مشتری می‌فهمد که پیامش بطور کامل دریافت شده است. بازاریاب باید از این اعتراضات به‌عنوان فرصتى براى ارائه اطلاعات بیشتر استفاده کند. بازاریاب باید قادر باشد این اعتراضات را به دلایلى مبدل کند که خرید کالا را موجه مى‌سازد.

  • دریافت سفارش خرید

در این مرحله بازاریاب باید تلاش ‌کند تا سفارش خرید محصول را دریافت کند. عدم تشخیص زمان مناسب براى کسب تأییدیه دریافت خرید و انعقاد قرارداد فروش از جمله مسائل و مشکلات بازاریابی است.

بازاریاب باید با علائمى که گویاى آمادگى خریدار براى انجام قطعى معامله است، آشنایى داشته باشد. این علائم مى‌توانند فیزیکى باشند یا در قالب اظهارنظر یا مطرح کردن پرسش‌هایى از طرف خریدار صورت پذیرند.

براى مثال، وقتى مشترى پیش‌ روى بازریاب نشسته است و با تکان دادن سر اظهارات او را تأیید مى‌کند یا این‌که پرسش‌هایى درباره قیمت‌هاى فروش و شرایط اعتبار مطرح مى‌سازد، مى‌توان دانست که آن هنگام فرا رسیده است.

در این حالت مى‌توان براى انعقاد قرارداد فروش از چندین تکنیک استفاده کرد. از جمله مطرح کردن سفارش خرید با مشتری، بررسى مجدد نکات مورد توافق، کمک به مشترى در تنظیم فرم سفارش کالا، بحث در مورد مدل انتخابى خریدار و مذاکره در این مورد که اگر سفارش خرید هم اکنون داده نشود، به‌سود خریدار نخواهد بود. در این‌جا بازاریاب مى‌تواند براى فروش کالا، دلایل توجیهى خاصى همچون قیمت مناسب یا تسهیلات خرید و تحویل را نیز ارائه دهد.

  • ارجاع مشتری و پیگیرى

قصد بازاریاب اطمینان از رضایت مشترى و تکرار خرید او و وفا دار کردن مشتری است. بنابراین بلافاصله پس از دریافت سفارش خرید، جزئیات فروش در مورد زمان تحویل کالا، شرایط خرید و سایر موضوعات باید به واحد فروش ارجاع داده شود و از فرایند فروش به مشتری توسط فروشنده اطمینان حاصل کند. مشتریان خاص باید در چند مرحله از خرید مورد حمایت و توجه بازاریاب باشند.

فروشنده نیز پس از انجام ثبت سفارش، باید از اجراى صحیح تحویل سفارش و دریافت وجه حاصل از فروش، ارائه دستورالعمل های مصرف و راهنمایى‌هاى لازم و تأمین خدمات مورد نیاز مشتری اطمینان پیدا کند. همچنین فروشنده باید نسبت به تنظیم یک برنامه دقیق براى دریافت سفارش های بعدی اقدام کند.

این مطلب توسط نوید سیفی(MBA&DBA Graduate)، نوشته شده است.

نحوه انتشار مطلب: ذکر نام نوید سیفی و آدرس سایت www.upseifi.ir .

ممکن است بخواهید قبل از هر اقدامی، با یک مشاور مشورت کنید.
بر روی درخواست مشاوره کلیک کنید تا شما را راهنمایی کنیم.
,

Related Posts

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

هفت + سه =

فهرست